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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星7社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。損害保険業界はすべての項目で他業界平均を上回り、全業界の中でトップレベルの高い評価を得ている。 |
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電話対応は、三つ星6社、二つ星8社、一つ星1社という結果で星なしは該当がなかった。損害保険業界は、ほとんどの項目で他業界平均より高い評価となっている。 |
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Webサポートポータルは、多くが顧客視点で作成され分かりやすく、シンプルで見やすく理解しやすいところが多い。また見積り機能が充実していて使いやすいと評価されているところも複数ある。FAQは分かりやすく、Webセルフヘルプのみで問題解決できる。またWebを利用して顧客サポートができセンター連携がよく、安心して利用できるサイトと評価されている。評価が低かったところは、車両保険の見積りができないなど制限があり使いにくいとか、コンテンツを見つけにくかったり、FAQが不十分で解決できなかったりすると指摘されている。 |
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クオリティでは約半数のセンターが、礼儀正しく簡潔に対応できる、顧客個別対応ができ共感できる、ニーズを引出し顧客を前向きにリードできる、穏やかで温かみのある対応ができるなど気配りのあるプロらしい対応で高い評価を得ている。一方評価の上がらなかったところは、礼儀正しく丁寧ではあるものの聞かれたことに答えるだけで積極性がない、受け身の姿勢が強く前向きな共感がない、顧客ニーズをつかもうとせず寄り添いが薄いなど顧客対応のソフトスキルに難が見られた。なお担当者ごとのばらつきも一部のセンターには見られた。 |
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パフォーマンスでは、半数以上が電話はつながりやすく、またIVRは無いか選択肢に違和感がなく高評価だった。またクオリティに起因して通話時間、初回解決率も高評価のところが多い。そして今年特徴的なことは、代理店契約であっても積極的で満足度高い、代理店とセンターとの連携が取れているなどダイレクト販売以外の企業も評価が高いことである。結果は二極分化の傾向を示し、時間帯により電話がつながりにくい、繋がりにくさの不満感が対応で払しょくできない、クオリティが影響し、通話時間が長く解決率は低い、顧客の真のニーズに対応できず満足度が低いなど評価の上がらないところも見られた。 |
