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| 結果要約
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| 1 |
サポートポータルは、三つ星6社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。生命保険業界は「利用しやすさ」と「センターとの連携」が2014年業界平均より高評価となっている。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星3社、二つ星10社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。生命保険業界は、電話のつながりやすさと対応スキルで2014年業界平均より高評価となっている。またパフォーマンスの企業間格差が大きい。 |
| 3 |
Webサポートポータルは、探しやすく見つけやすくて、新規顧客にも分かりやすく、サポート選択肢が豊富で、Webで解決できるところは評価が高い。またこれらでは保険料試算が使いやすいところもあった。センターとの連携では内容を把握してWebを活用した対応ができるところと、センター連携はあまり見られないところとに分かれた。Webコンテンツが既存顧客中心で、新規顧客には分かりにくく、コンテンツも少ないと評価を落としたところもあった。また営業担当者への誘導が目立ち、メール相談に個人情報が必要となったり、Web内容にセンター関与が見られなかったりするところは評価が低い。 |
| 4 |
クオリティでは、礼儀正しく前向きで、個々の顧客ニーズに合わせた暖かい対応は高評価を得ているが、顧客に寄り添った個別対応ができず、一問一答で事務的、マニュアル的で顧客ニーズを掘り下げられないと評価は低い。またセールス色は薄いが積極性も薄いところや、担当者にばらつきがあるところも見られた。なお過度な勧誘や営業への強い誘導は受け入れられていない。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVRなく担当者にすぐにつながり、素早い回答で通話時間が短く、解決率が高く商品の良さが伝わり契約したくなる高評価のところがあった。一方IVRガイダンスが長く選択肢多すぎたり、新規顧客はどれを選んだらよいか分からなかったり、適切な情報が得られないので通話時間が長く顧客ニーズに応えられなかったりする低評価のところとに分かれた。また新規問合せの場合には取次や転送が発生し低い評価となったところも複数見られたが、土日にも対応をしているところは評価された。良くも悪くもクオリティがパフォーマンスに影響しているところが目立った。 |
