HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2016年1月12日
HDI-Japan

Benchmark 2015
HDI主催「問合せ窓口格付け」2015年度
【PC周辺機器業界】の格付け結果を発表

アイ･オー･データ機器、バッファローがWebサポート三つ星
Webは、写真、イラスト、動画などを活用して、分かりやすく情報収集がしやすい
音声ガイダンス長く音声応答の選択肢が多く電話がつながりにくいサポートセンター
ソフトスキル不足の一問一答、事務的な対応は評価が低い

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2015年度【PC周辺機器業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ PC周辺機器業界サポートポータル格付け結果（調査対象：下記7社）

格付け 企業名
★★★ 株式会社アイ･オー･データ機器、株式会社バッファロー
★★ サンワサプライ株式会社、株式会社プリンストン、ロジテック株式会社
★ エレコム株式会社、株式会社ロジクール
星なし 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ PC周辺機器業界問合せ窓口格付け結果（調査対象：下記7社）

格付け 企業名
★★★ 該当なし
★★ 株式会社バッファロー、株式会社プリンストン
★ 株式会社アイ･オー･データ機器、エレコム株式会社、株式会社ロジクール、ロジテック株式会社
星なし サンワサプライ株式会社

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星2社、二つ星3社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がありませんでした。PC周辺機器業界のサポートポータルはすべての評価項目が2014年業界平均より低く、特にセンターとの連携には大きな課題が見られます。

  • Webは、写真、イラスト、動画などを活用して、分かりやすく情報収集がしやすいサイトも半数程度見られ高評価を得ています。しかし電話サポートやメールサポートの案内が見つけにくく、これらのサポートを促進していないと感じられるところや、Webページについてセンターが説明できないなど、センターとWebとの連携が見られないところは評価を落としています。

  • 電話対応は、二つ星2社、一つ星4社、星なし1社という結果で、三つ星は該当がありませんでした。PC周辺機器業界は、電話対応もすべての評価項目が2014年業界平均より低評価となっています。

  • クオリティでは、テクニカルスキルが高くワンストップで対応できるところが多く見られます。しかし顧客に寄り添った対応と事務的な対応など、担当者ごとのばらつきが大きく、担当者任せになっている傾向もみられました。事務的に早く電話を切ろうとしたり、一方的な説明に終始したりして、顧客の立場に立った対応ができず、ソフトスキルが乏しいと感じられることも多くありました。

  • パフォーマンスでは、技術的には素早く回答が得られるところが多くなっています。しかし音声ガイダンスが分かりにくくて長く、自動音声応答の選択肢が多く、担当者に電話がつながりにくいところは評価を落としています。顧客満足度についても、ソフトスキル不足の一問一答、事務的な対応は評価が低くなっています。なお自動音声応答なくすぐに担当者につながるところもありましたが、一方電話がつながるのを待っている間に勝手に切電されるところも見られました。

■ 問合せ窓口格付けの主旨

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語))

　HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/)

　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　●出版及びメンバーシップサービス
　●イベント及びカンファレンスの開催
　●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　●格付けベンチマーキング
　●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ シンクサービス株式会社 会社概要

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(運営 : シンクサービス株式会社)
〒215-0004 川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com


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