「HDI問合せ窓口格付け」は2006年より実施している企業の問合せ窓口のサポート内容を、HDI国際サポート標準に基づいて顧客視点で三つ星〜星なしの４段階で格付けする年間企画である。「問い合わせ窓口格付け」を行うことで、業界内での自社の位置が明確にわかる。これをよくベンチマークと呼ぶが、ベンチマークにより現状を知り、目標を設定して改善行動に出られる。また他社の位置や動きも見えてくる。まさに企業の経営層が最も見たいものが、他社とのベンチマーキング、格付けなのである。経営が気づけば、センターは変わる。センターが変わればサービスを受けている顧客にも恩恵がある。顧客の購買行動が促進できれば、企業の利益が上がる。すべてにメリットがあるのが、この構造である。
この格付け調査では消費者の視点から、より実践的なクオリティ評価を実現している。調査に当たって審査員が各センターに電話をする際には、スクリプト化した質問内容は用意していない。それぞれの業界ごとに質問のガイドラインをテーマ設定するが、各審査員が具体的にどのような質問を行うかは、それぞれの審査員の判断に託している。もしこの質問を共通化したスクリプトとしてしまうと、その個人が聞きたいこととは離れてしまうので、それぞれの審査員が対応の良さをクオリティとして評価できなくなるからだ。そして審査基準にはHDIサポート国際スタンダードを評価軸に、サポートポータル、クオリティ、パフォーマンスそれぞれ5つの評価項目を設定している。 また評価基準は評価項目ごとに４段階評価とし、改善ポイントがはっきり見えるよう「普通」といったような中間値はあえて設定していない。
結果判定は、サポートポータル、クオリティ、パフォーマンスの各評価の平均値を取り、企業/評価センターのサポートポータル(Web)得点、クオリティ(品質)得点、パフォーマンス(実績)得点としている。一般審査員評価と専門審査員評価との加重平均により、そのセンターの得点を決定し、クオリティ、パフォーマンス共に3.5点以上の企業(問合せセンター)が三つ星(★★★)、2.5点以上が二つ星(★★)、1.5点以上が一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けしている。サポートポータルは単独で、同様に3.5点以上の企業が三つ星(★★★)、2.5点以上が二つ星(★★)、1.5点以上が一つ星(★)、1.5点未満は星なしと格付けしている。
