HDI-Japan
HDI-Japan Press Release
HDI-Japan プレスリリース

2016年2月9日
HDI-Japan

Benchmark 2015
HDI主催「問合せ窓口格付け」2015年度
【鉄道業界】の格付け結果を発表

小田急電鉄、東京急行電鉄、東京地下鉄、名古屋鉄道、東日本旅客鉄道がWebサポート三つ星
見やすく役立ち度が高く、デザインや情報が顧客視点で分かりやすいWebページ
事務的で顧客への寄り添いが不足して、言葉足らずでニーズを満たせない電話対応

　ITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、日本で初めてサポートサービスの認定資格制度を築きあげたHDI-Japan（運営会社：シンクサービス株式会社、本社：神奈川県川崎市代表取締役：山下辰巳）は、同社が主催する『サポートポータル/問合せ窓口格付け』の2015年度【鉄道業界】の調査結果を本日発表いたしました。

■ 鉄道業界サポートポータル格付け結果（調査対象：下記9社）

格付け 企業名
★★★ 小田急電鉄株式会社、東京急行電鉄株式会社、東京地下鉄株式会社、名古屋鉄道株式会社、東日本旅客鉄道株式会社
★★ 近畿日本鉄道株式会社、東海旅客鉄道株式会社、東武鉄道株式会社、西日本旅客鉄道株式会社
★ 該当なし
星なし 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

■ 鉄道業界問合せ窓口格付け結果（調査対象：下記9社）

格付け 企業名
★★★ 該当なし
★★ 小田急電鉄株式会社、近畿日本鉄道株式会社、東海旅客鉄道株式会社、東京急行電鉄株式会社、東京地下鉄株式会社、名古屋鉄道株式会社、西日本旅客鉄道株式会社
★ 東武鉄道株式会社、東日本旅客鉄道株式会社
星なし 該当なし

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載


格付け結果要約

  • 「問合せ窓口格付け」は、毎月、各業界の国内大手および自薦・他薦による対象企業の問合せ窓口の業務内容を、HDI（ヘルプデスク協会）の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、三つ星〜星なしの4段階で格付けする年間企画です。

  • サポートポータルは、三つ星5社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がありませんでした。鉄道業界のサポートポータルはほぼすべての評価項目が2014年業界平均より高くなっています。

  • Webは、見やすく役立ち度が高く、デザインや情報が顧客視点で分かりやすいと高評価のところが多く見られました。一方情報量が多くて見つけにくかったり、検索した結果が大量に表示され利用しにくくFAQで解決できなかったりして低い評価となったところもありました。またセンター連携については、センターがWebを把握して顧客サポートに活用できるところと、センターがWeb内容を十分把握せず活用できなくてセンター連携が悪いところとが見られています。

  • 電話対応は、二つ星7社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がありませんでした。鉄道業界は、多くの項目が2014年業界平均と同等ですが、プロセス、困難な対応、顧客満足度がやや業界平均より低くなっています。

  • クオリティでは、フレンドリで親近感があり、顧客の話をしっかり聞く姿勢があって高評価のところも見られますが、第一印象は良いものの、その後一方的な説明や、事務的で顧客への寄り添いが不足して、言葉足らずでニーズを満たせないところも複数見られました。なおサポートスキルや業務知識などについて、担当者ごとのばらつきが見られるところが多くなっています。

  • パフォーマンスで高評価のところは、知識豊富で解決率が高く、また短時間で簡潔に対応できています。また電話はつながりやすく、自動音声応答がシンプルか音声応答がなく、すぐに担当者につながっています。一方時間帯によってつながりにくかったり、保留や折返しが多くて通話時間が長かったり、クオリティの低さが影響して顧客満足度が上がらなかったりするケースも見られました。

■ 問合せ窓口格付けの主旨

　顧客と企業の関係について近年様々な顧客満足度調査が行われていますが、企業と顧客の最も分かりやすい接点である「問合せ窓口」にフォーカスし、その利用者である消費者が評価したデータはこれまでほとんど見られませんでした。
　「問合せ窓口格付け」は、ヘルプデスク協会の国際スタンダードを用いて、認定された専門家と一般公募によるユーザが、毎月、業界を決めて企業の問合せ窓口の業務を評価し、格付けを行う新しい試みです。

・問合せ窓口格付け結果
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/result.asp
・HDI問合せ窓口格付け調査結果(HDI格付け実行委員会サイト)
　http://www.hdi-japan.com/kakuzuke/index.asp
・格付け方法、評価項目・基準の詳細(HDI-Japanサイト)
　http://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

■ HDI(ヘルプデスク協会)について(http://www.thinkhdi.com/(英語))

　HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度を築きあげました。HDIは1989年に米国に設立され、現在のビジョンは「卓越したカスタマエクスペリエンスでビジネスを成功させる」ことです。またHDIは業界で最も成功している「HDI国際年次カンファレンス」をカスタマサービス・テクニカルサポートプロフェッショナル向けに開催しています。HDIはそのメンバーを中心として運営を行い、どのベンダーからも中立で、人的ネットワークや情報共有を促進します。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90%が加盟し、世界中に100の支部を有しています。

■ HDI-Japanについて(http://www.hdi-japan.com/)

　HDI-Japanは日本のサポートサービス業界の要請に応えて、世界のHDIと同じコンセプトで2001年に設立されました。なおHDI-Japanはシンクサービス株式会社（本社：川崎市）により運営されています。
【国内のサポートサービス業界に提供している主なサービス】
　●サポートスタッフとサポートセンター向けの国際認定プログラム及び関連トレーニングコース
　●出版及びメンバーシップサービス
　●イベント及びカンファレンスの開催
　●アセスメント及びコンサルテーション支援サービス
　●格付けベンチマーキング
　●海外視察ツアー及び国際企業連携サポート

■ シンクサービス株式会社 会社概要

設立 ： 2001年10月
所在地 ： 〒215-0004 神奈川県川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
代表取締役CEO ： 山下辰巳
事業内容 ： HDI-Japanの運営

■ 本リリースに関するお問合せ、取材は、下記へ ■

HDI-Japan(運営 : シンクサービス株式会社)
〒215-0004 川崎市麻生区万福寺1-2-3 アーシスビル9F
TEL : 044-969-5031 FAX : 044-969-5032　
URL : http://www.hdi-japan.com/　　E-mail : info@HDI-Japan.com


▲このページの先頭へ 　

■HDI-Japan プレスリリース > 2016年2月9日