FAQ
 
カスタマサービスリプレゼンタティブ(CSR)国際認定コース

CSR_bar 現場スタッフは毎日顧客対応をしていますが、一流のカスタマエクスペリエンスを高めるためのスキルを持っていますか。このコースでは、優れた顧客サービスとサポートを提供するために必要なテクニックとスキルを紹介します。
このコースで学べること
  • 顧客のビジネスニーズを汲み取り、顧客の期待を超えるためにはどうするか
  • 素早くかつ堅実に問題解決をするスキル
  • 積極的なリスニングと効果的なコミュニケーションスキル
  • 困難な顧客への対処方法
  • サポート業界のメインプロセスとベストプラクティスの理解

対象
コールセンター/ヘルプデスク環境のすべてのスタッフ
※サポート業界で進んで働く意欲があれば、経験は要求されません

受講料
114,000円(税込123,120円) ※1回分の認定試験受験料含む

時間
1日(1.5日の内容) 9:30〜18:00

内容
  • 1章:サポートセンターでの役割
    カスタマサービスリプレゼンタティブの役割 / ビジネスにおけるサポートセンタの役割 / トータルコンタクトオーナーシップ / コール対応の手順/品質保証
  • 2章:コミュニケーションスキル
    コミュニケーションプロセス / 文化的な相違/口頭表現の要素/積極的なリスニング / インシデントの記録/書くスキル
  • 3章:問題解決とトラブルシューティングのスキル
    問題解決と思考の種類 / 質問スキル / インシデント管理プロセスを利用したインシデント解決 / その他の顧客サービススキル
  • 4章:有効性の最大化
    顧客の心理的なニーズ / 感情的知性/衝突への対応 / 困難な顧客への対処方法 /ストレスマネジメント / サービス姿勢の力
国際認定試験について
国際認定試験の受験はオンラインで、試験はカスタマサービスリプリゼンタティブ(CSR)国際認定スタンダードから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。

認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
区分 CSRウェイト
リーダーシップ 10%
方針と戦略 10%
従業員管理 10%
サポート資源 10%
プロセスと手順 55%
実行結果 5%

合格ラインについて
区分 合格ライン
(一般)
合格ライン
(インストラクタ)
受験料(税込)
65問 80% 90% 25,920円

トレーニング受講者の声

  • 基準が学べる良いトレーニングでした。(2014)
  • わかりやすい事例で理解が深まりました。(2014)
  • 今まで業務の中で自分なりに理解していたことでHDIでの考え方が違うところがあり勉強になりました。(2015)
  • コールセンター業務になってすぐに受講したかったです。(2015)
  • 理解しやすい解説やディスカッションで内容が頭に入りやすかったです。(2015)
  • 明るく楽しく過ごせました。(2015)
  • 大変勉強になりました。今後の会社の業務に役立てます。(2015)