顧客体験管理(XLA)認定コース
インターネットとソーシャルメディアの普及により、消費者は以前よりも多くの情報にアクセスできるようになり、企業に対する期待が高まりました。リアルタイムでの対応、個別化されたサービス、シームレスな体験が求められるようになり、これに応えられる企業だけが選ばれる時代となっています。このコースで学べること
顧客体験(CX)とは、従業員体験(EX)とは、CXとEXの関係、HDI格付けに見るCXの実際、三つ星10のポイント、顧客体験管理の方法、満足度調査の方法、XLA作成方法ほか対象
顧客体験に関わる全ての経営責任者、担当部門責任者、Webマーケティング部門責任者、カスタマサービス部門責任者、サポートセンター管理者、サポートセンターSV/チームリーダ/教育担当者/品質管理担当者(インストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として
再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)
受講料
191,400円(税込) ※1回分の認定試験受験料含む時間
2日間 9:30〜17:00内容
- 1章：顧客体験(CX: Customer Experience)
顧客体験(CX)とは / 顧客体験(CX)とは / スマホ購入ケーススタディ / シフトレフトから学ぶCX / エクササイズ(体験の共有) - 2章：顧客体験(CX)と従業員体験(EX)
従業員体験(EX)とは / 従業員体験(EX)とは / 従業員体験(EX)と従業員満足度(ES) / モチベーション：エクササイズ(モチベーションを上げるには) - 3章：HDI格付けに見るCXの実際
HDI格付けに見るCXの実際 / 三つ星10のポイント / ブランドプロミス / ディスカッション - 4章：顧客体験(CX)管理の方法
CXをセルフサービスにするKCS：エクササイズ(ボディパーツ) / CX/EX満足度調査の方法 / エクササイズ(XI質問の作成) / NPSについて / CESについて - 5章：XLA作成方法
SLAとXLA(KPIとXI) / 体験管理(エクスペリエンス・マネジメント) / 国際標準に見る顧客体験管理 / XLAと複数のXI(ホテルの満足度調査) / エクササイズ
認定試験について
認定試験の受験はオンラインで、試験は顧客体験管理(XLA)認定スタンダードから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
| 区分 | XLAウェイト |
| 顧客体験(CX) | 10% |
| 顧客体験(CX)と従業員体験(EX) | 10% |
| HDI格付けに見るCXの実際 | 30% |
| 顧客体験(CX)管理の方法 | 30% |
| XLA作成方法 | 20% |
合格ラインについて
| 区分 | 合格ライン (一般) |
合格ライン (インストラクタ) |
受験料(税込) |
| 35問 | 80% | 90% | 33,000円 |
