依頼格付け調査

個人格付けFAQ

Q どのような調査項目で評価されるのですか
A 調査項目はセンターのクオリティ格付けと同じ、クオリティ5項目(サービス体制、コミュニケーション、対応スキル、プロセス/対応処理手順、困難な対応)です。

Q 自社で行っているモニタリングと違いは何でしょうか
A HDIのクオリティ個人評価は、顧客がどれくらい理解し、満足しているかに焦点を当てており、この点がセンター内でのモニタリングとよく異なります。

Q 対象者層は品質管理担当者も含まれますか
A 直接顧客対応をしてる担当者の方は、その役割や職位にかかわらず対象となります。

Q ESP認定に期間はありますか
A 取得した年号が記載されますので、1年間となります。

Q 個人で受けることは可能でしょうか
A クオリティ格付け(個人)はHDIメンバー企業からの要望に応えますので、個人で希望される方も会社経由でお申し込みください。

Q 過去に受けたモニタリング(個別評価)とは違いますか
A HDIで実施している対応毎のモニタリング評価は、1対応についての結果であり、個人評価を正しく行うには複数の対応履歴を確認する必要があります。

Q センター格付けの場合、すべての人が三つ星でないとセンター認証にはならないのでしょうか
A 個人評価を受けた方々の平均値が、センター格付けの基準値を超えていればよく、すべての人が三つ星でなくても大丈夫です。

Q 三つ星サポート専門職(ESP取得者)が多い、三つ星獲得センターには何か称号はありますか
A HDIアワードでは、センターも個人も表彰されることになり、それぞれに認定証やクリスタルトロフィー(センター)やバッチ(個人)が授与されます。

Q 審査員はどのような方々ですか
A クオリティ格付け(個人)はHDI専門審査員(BA: Benchmark Analyst)が行います。専門のトレーニングを受け品質基準をクリアしている方々です。

Q 調査結果のフィードバックはどのようなものですか
A 調査終了後、担当した専門審査員から報告いたします。その際個人別の評価項目別調査結果もお届けいたします。

Q 調査期間はどれくらいかかりますか
A センター評価と同様に、事前準備(2-4週間)、格付け調査(2-4週間)、結果集計分析(4-8週間)です。

Q 評価結果をセンターでの個人評価とすることはできますか
A 個人評価の一部として活用することはできますが、まずはコーチングの素材とすることが望まれます。

Q 個人評価の五つ星はありますか
A 今現在は準備しておりませんが、HDIメンバー企業の要望やニーズによって将来検討する可能性はあります。

Q KCS活用は評価されますか
A 評価項目にはありませんが、KCS*を活用していれば、ES、CSが向上しますので、良い結果につながると考えられます。

Q アウトバウンドにも適応できますか
A アウトバウンドであっても、それが顧客サポートの内容であれば該当します。

Q チャットなどのテキストメッセージ対応でも評価してもらえますか
A クオリティ格付けでは、電話、チャット、Eメール、これらを組み合わせたマルチチャネルでの評価を行うことが可能です。

Q AIチャット、チャットボットの評価もできますか
A 対応記録さえあれば可能ですが、調査後のコーチングができるわけではないので、品質向上にはKCS*の活用をお勧めします。

*: KCS・・・ナレッジセンターサービスの略で、日々の顧客対応から、最適なナレッジを作成、改善、発展できる、ベストプラクティス(最優秀実践例)です。


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