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Eサポートスペシャリスト認定トレーニングコース

ESUP_bar サポートチャネルとして従来からの電話、Eメール、訪問に加えて、Web入力、リモートサポート、チャットサポート、SNS利用などE(電子的)サポートが拡大しています。また顧客が利用するツールにはスマートフォン、タブレット端末などの拡大がみられ、サポートサービスにも変化がおとずれている中で、このコースではEサポートの顧客視点を含むベストプラクティスを学びます。
このコースで学べること
  • Eサポートのベストプラクティス
  • Eサポートの利点と課題
  • KCSナレッジマネジメントの基礎

対象
一次二次窓口アナリスト及び全てのセンター管理者

受講料
114,000円 (税込123,120円) ※1回分の認定試験受験料含む

時間
1日(1.5日分の内容)9:30-18:00

内容
  • 1章:Eサポートの戦略的役割
    Eサポートの価値 / Eサポートの戦略的な課題 / Eサポートの利用法
  • 2章:ゴールと目標
    Eサポートの顧客のメリット / Eサポートのセンターのメリット / Eサポートの運用課題 ほか
  • 3章:Eサポートの資源
    Eサポートで利用される一般的なチャネル / Webサポートの主要な機能 / Eサポートチャネルの主要な機能 ほか
  • 4章:Eサポートの担当者
    KCS促進に含まれる多様な役割 / KCSの主要な4つの役割/定められた役割と責任を有する利点 / KCST・KCS候補の責任 ほか
  • 5章:Eサポートの運用プロセス
    ナレッジマネジメントについて / ナレッジベースの構築とメンテナンスで行うステップ / ナレッジベースのコンテンツの源泉 ほか
  • 6章:Eサポートの効果測定
    効果測定の目的 / 効果測定指標(先行指標) / 効果測定指標(遅行指標)/Webサポート・ベンチマークの評価項目 ほか
認定試験について
認定試験の受験はオンラインで、試験はEサポート・ベストプラクティスから出題されます。ベストプラクティスはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。

認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
区分 EサポートWeb試験ウェイト
Eサポートの戦略的役割 10%
ゴールと目標 10%
Eサポートの資源 20%
Eサポートの担当者 20%
Eサポート運用プロセス 25%
Eサポート効果測定 15%

合格ラインについて
問題数 合格ライン
(一般)
合格ライン
(インストラクタ)
受験料(税込)
35問 70% 90% 25,920円

トレーニング受講者の声

  • 体系的に考えることの重要さを改めて感じました。(2016)
  • 説明が大変わかりやすかったです。(2016)
  • 次のツール選びの際に参考になるような内容だった。(2016)