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サポートセンターアナリスト(SCA)国際認定コース

SCA_bar ヘルプデスクやサポートセンターのアナリストは第一線でサポートを提供し、顧客にとって最初の連絡先になります。サービスデスク担当者が最高の品質でカスタマーケアにあたることがとても重要です。このコースでは、効果的なサービス提供のためのヘルプデスク戦略や問題解決、トラブルシューティングのスキル、対応手順、インシデント管理、コミュニケーションスキル、ITILプロセスを紹介します。
このコースで学べること
  • インシデント管理プロセス…特定からクローズまで
  • インシデントを素早く正確に解決するための分析的志向スキル
  • 価値のある積極的リスニングスキルと効果的なコミュニケーション戦略
  • 顧客対応向上のためのテクニック
  • 困難な顧客へ効果的な対応方法

対象
ヘルプデスクやサポートセンターの一次窓口で、サポート業務の全般知識が要求されるスタッフや管理者

受講料
174,000円(税込187,920円) ※1回分の認定試験受験料含む

時間
2日(2.5日の内容) 9:30〜18:00

内容
  • 1章:サポートセンターの概要
    サポートセンターの発展 / サポートアナリストの役割 / ビジネスにおけるサポートセンターの役割
  • 2章:戦略的な考え方
    戦略的な見方 / サービスレベル同意書 / 標準運用手順 / ビジネス連携
  • 3章:テクノロジとサービス供給方法
    サービス提供方法 / テレフォニシステム / サービスマネジメントシステム
  • 4章:サポートセンターのプロセスと運用
    サポートのベストプラクティス / ITILサービスサポート / セキュリティ管理 / ナレッジマネジメント/品質保証
  • 5章:コール対応手順
    トータルコンタクトオーナーシップ / コール対応の手順
  • 6章:コミュニケーションスキル
    コミュニケーションプロセス / 文化的な相違 / 口頭表現の要素 / 積極的なリスニング / インシデントの記録 / 書くスキル
  • 7章:問題解決とトラブルシューティングのスキル
    問題解決と思考の種類/質問スキル / インシデント管理プロセスを利用したインシデント解決 / その他の顧客サービススキル / 根本原因分析
  • 8章:有効性の最大化
    顧客の心理的なニーズ / 感情的知性 / 衝突への対応 / 困難な顧客への対処方法 / ストレスマネジメント / サービス姿勢の力/時間管理について / キャリア開発について
国際認定試験について
国際認定試験の受験はオンラインで、試験はサポートセンターアナリスト(SCA)国際認定スタンダードから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。

認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
区分 SCAウェイト
リーダーシップ 10%
方針と戦略 10%
従業員管理 10%
サポート資源 20%
プロセスと手順 45%
実行結果 5%

合格ラインについて
区分 合格ライン
(一般)
合格ライン
(インストラクタ)
受験料(税込)
65問 80% 90% 25,920円

トレーニング受講者の声

  • 基準が学べる良いトレーニングでした。(2014)
  • 他社の取り組みについてお話しを聞くことができ、自社メンバーだけで話している中では考えもしていなかったような参考になる取り組みを聞けてよかった。(2015)
  • センター運営の視点で見ることができるようになった気がする。(2015)
  • 経験による様々な事例、他社が行っている取り組みなど説明をしていただけたので、とてもスムーズに入ってきた。(2015)
  • センターマネージャにとってはとてもリアリティがあり良い。(2015)
  • ビジネスケースのディスカッションは楽しかった。(2015)
  • テキスト以外の情報も教えていただいて、大変参考になりました。(2016)
  • ディスカッション重視の内容でよかったです。(2016)