FAQ
 
サポートセンターマネージャ(SCM)国際認定コース

SCM_bar サポートセンターマネージャは顧客のビジネスニーズを満たすのと同時にサポートセンターの運用と戦略プランを遂行する責任があります。このコースではサポートセンターの戦略がサービス提供、インフラストラクチャの導入、運用プロセス、ワークフォースマネジメント、サポートセンターマーケティングなどすべてにどのように関係するのかを検討します。
このコースで学べること
  • サポートセンターマネージャの資質
  • サービスレベル同意書、運用レベル同意書、標準運用手順書をサービスカタログどのように加えるか
  • 費用対効果分析、総コスト保有、投資対効果の計算方法などのステップ

対象
ヘルプデスクやサポートセンターのスーパーバイザ、マネージャ、プロジェクトマネージャで、日々の運営に責任のある3〜5年の経験者

受講料
216,000円(税込233,280円) ※1回分の認定試験受験料含む

時間
3日間 9:30〜17:00
※ユニバーシティでは3日間のうち半日は、ネットワーキングフォーラムにご参加いただきます。

内容
  • 1章:サポートセンター
    サポートセンターの発展 / サポートセンター成熟度 / 成功するサポートセンター
  • 2章:ストラテジ
    戦略的な見方 / ビジネス連携 / 長所、短所、機会、脅威
  • 3章:IT財務管理
    IT財務管理 / コスト、価値、投資対効果
  • 4章:テクノロジとサービスサポート
    サポートセンターインフラストラクチャ / テレフォニインフラサービス提供方法 / サービス管理システム / サポートセンターテクノロジの選択
  • 5章:サービスレベル管理
  • 6章:評価指標と品質保証
    サポートセンター指標 / データソース / ベースラインとベンチマーキング /パフォーマンスレポート / 品質保証プログラム / 顧客満足度の測定 / 従業員満足度の測定
  • 7章:サポートセンタープロセス
    サポートのベストプラクティス / ITサービスマネジメント / サービス運用フェーズ/サービスデザインフェーズ / サービス移行フェーズ / ナレッジマネジメント
  • 8章:リーダーシップ
    サポートセンターマネージャの役割と責任 / リーダーとしての役割 /効果的な運営管理/感情的知性/効果的なコミュニケーション/影響力と動機付け/完全性とサービス倫理 / 自分と他者の成長を促進する
  • 9章:ワークフォースマネジメント
    ワークフォースマネジメント / スタッフィングモデル / スケジューリング/ ソーシング / 採用
  • 10章:チームワークと定着
    長期的な関係育成 / チームワークとは何か / コーチング / 同僚のメンタリング/ トレーニング / 認証、報奨、モチベーション、定着 / パフォーマンス管理/ 専門職育成
  • 11章:サポートセンターの促進
    マーケティングとは何か / 社内マーケティング文化の醸成 / マーケティングの機会
国際認定試験について
国際認定試験の受験はオンラインで、試験はサポートセンターマネージャ(SCM)国際認定スタンダードをから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。

認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
区分 SCMウェイト
リーダーシップ 15%
方針と戦略 25%
従業員管理 15%
サポート資源 15%
プロセスと手順 30%

合格ラインについて
区分 合格ライン
(一般)
合格ライン
(インストラクタ)
受験料(税込)
65問 80% 90% 38,880円

トレーニング受講者の声

  • 他社の取り組みについてお話しを聞くことができ、自社メンバーだけで話している中では考えもしていなかったような参考になる取り組みを聞けてよかった。(2015)
  • センター運営の視点で見ることができるようになった気がする。(2015)
  • 経験による様々な事例、他社が行っている取り組みなど説明をしていただけたので、とてもスムーズに入ってきた。(2015)
  • センターマネージャにとってはとてもリアリティがあり良い。(2015)
  • ビジネスケースのディスカッションは楽しかった。(2015)
  • テキスト以外の情報も教えていただいて、大変参考になりました。(2016)
  • ディスカッション重視の内容でよかったです。(2016)