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サポートセンターチームリーダー(SCTL)国際認定コース

SCTL_bar サポートセンターチームリーダーは、顧客対応において最初のエスカレーション先となると同時に、チームとマネージャ間のコミュニケーションの橋渡しの立場も担っています。このコースでは卓越したカスタマーサポート提供方法やプロセス改善、成功への指導、チームの日々の対応に対する責任について学べます。基本的な管理力やリーダーシップスキルを向上させたい方向けのコースです。
このコースで学べること
  • インシデント管理プロセス…特定からクローズまで
  • インシデントを素早く正確に解決するための分析的志向スキル
  • 価値のある積極的リスニングスキルと効果的なコミュニケーション戦略
  • 顧客対応向上のためのテクニック
  • 困難な顧客へ効果的な対応方法

対象
ヘルプデスクやサポートセンターの一次窓口で、サポート業務の全般知識が要求されるスタッフや管理者

受講料
174,000円(税込187,920円)※1回分の認定試験受験料含む

時間
2日(2.5日の内容) 9:30〜18:00

内容
  • 1章:サポートセンターの概要
    サポートセンターの発展/成功するサポートセンター
  • 2章:サポートチームリーダーの役割
    サポートチームリーダーの役割 / 効果的なリーダーシップ / 感情的知性 /関係を管理する
  • 3章:ビジネスの計画と方策
    戦略的な見方 / サポートセンター戦略を作成する / サービスレベル管理 /標準運用手順 / ビジネス連携
  • 4章:サポートセンタープロセス
    サポートのベストプラクティス / サービス運用 / 加プロセス / ナレッジマネジメント
  • 5章:テクノロジとサービス提供方法
    サポートセンターインフラストラクチャ / テレフォニインフラ / サービス提供方法 / サービス管理システム
  • 6章:ワークフォース管理と教育
    ワークフォース管理 / スタッフィング / ソーシングと採用 / トレーニング
  • 7章:コミュニケーションとコーチング
    コミュニケーションスキル / グローバルな認識 / 対立(衝突)管理 / コーチング
  • 8章:チームワーク、モチベーション、人材保持
    チームワーク / モチベーション・報奨・表彰 / パフォーマンス管理/定着
  • 9章:測定基準と品質保証
    測定指標 / 品質保証 / 調査を利用する / パフォーマンスレポート / サポートセンターの促進
国際認定試験について
国際認定試験の受験はオンラインで、試験はサポートセンターチームリーダー(SCTL)国際認定スタンダードから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。

認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
区分 SCTLウェイト
リーダーシップ 30%
方針と戦略 10%
従業員管理 30%
サポート資源 10%
プロセスと手順 20%

合格ラインについて
区分 合格ライン
(一般)
合格ライン
(インストラクタ)
受験料(税込)
65問 80% 90% 25,920円

トレーニング受講者の声

  • 知りたい事が明確に記載されており、わかりやすかった。 (2015)
  • 発言する機会やディスカッションも多く、社内ではできないトレーニングになった。(2015)
  • 他業種の話を聞くことができ、自分の幅が広がりました。 (2015)
  • 受講者が発言する機会も多く退屈しなかった。テキストを読むだけではなく、具体例を出しながら進んでいったので分かりやすかった。(2015)
  • 弊社の主任レベルにはほとんどない知識が多く大変勉強になりました。(2015)
  • 自分の担当業務の振り返りができ、不足しているものが発見できた。 (2016)
  • 具体的な例を交えていただき、わかりやすかったです。 (2016)