サポートセンターチームリーダー(SCTL)国際認定コース

SCTL_bar サポートセンターチームリーダーは、顧客対応において最初のエスカレーション先となると同時に、チームとマネージャ間のコミュニケーションの橋渡しの立場も担っています。このコースでは卓越したカスタマーサポート提供方法やプロセス改善、成功への指導、チームの日々の対応に対する責任について学べます。基本的な管理力やリーダーシップスキルを向上させたい方向けのコースです。
このコースで学べること
  • インシデント管理プロセス…特定からクローズまで
  • インシデントを素早く正確に解決するための分析的志向スキル
  • 価値のある積極的リスニングスキルと効果的なコミュニケーション戦略
  • 顧客対応向上のためのテクニック
  • 困難な顧客へ効果的な対応方法

対象
現在及び将来にわたって、主要な管理およびリーダーシップスキルが要求され、マネジメントへのキャリアパス上にある スタッフ、リーダー、スーパーバイザ

(インストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として
 再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)

受講料
191,400円(税込)※1回分の認定試験受験料含む

時間
2日間 9:30〜18:00

内容
  • 1章:サポートセンターの概要
    サポートセンターの発展 / 成功するサポートセンター / サービスサポートの将来
  • 2章:サポートチームリーダーの役割
    サポートチームリーダーの役割 / 効果的なリーダーシップ / 感情的知性(EI) / 関係を管理する
  • 3章:ビジネスの計画と方策
    戦略的な見方 / サポートセンター戦略を作成する / サービスレベル管理(SLM) / 標準運用手順(SOP) / ビジネス連携
  • 4章:サポートセンタープロセス
    サポートのベストプラクティス / サービスマネジメント / チームリーダーが関与する可能性のある付加プロセス / ナレッジマネジメント
  • 5章:テクノロジとサービス提供方法
    システムの検討手法 / サポートツールとテクノロジ / サービス提供方法 / ソーシャルメディア
  • 6章:ワークフォース管理と教育
    ワークフォース管理 / ソーシングと採用 / トレーニング
  • 7章:コミュニケーションとコーチング
    コミュニケーションスキル / 効果的な異文化コミュニケーション / 対立(衝突)管理 / コーチング
  • 8章:チームワーク、モチベーション、人材保持
    チームワーク / モチベーション、報奨、表彰 / パフォーマンス管理 / 定着
  • 9章:測定基準と品質保証
    測定指標 / 品質保証(QA) / 調査を利用する / パフォーマンスレポート / サポートセンターの促進
国際認定試験について
国際認定試験の受験はオンラインで、試験はサポートセンターチームリーダー(SCTL)国際認定スタンダードから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。

認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
区分 SCTLウェイト
リーダーシップ 30%
方針と戦略 10%
従業員管理 30%
サポート資源 10%
プロセスと手順 20%

合格ラインについて
区分 合格ライン
(一般)
合格ライン
(インストラクタ)
受験料(税込)
65問 80% 90% 26,400円

トレーニング受講者の声

  • 受講者との意見交換や体験談が共感でき、有意義であった。(2020)
  • 具体的なリーダーとしての役割やサービスデスクの在り方について理解を深められました。(2020)
  • ディスカッションやエクササイズ等で飽きずに受けることができました。(2019)
  • 新しい気づきがあり、今後の業務に役立てます。(2019)