KCSプリンシプル(KCSP)国際認定コース

KCSP_bar このコースではサポートナレッジを捉え、構造化し、うまく再利用するための実践的なステップや、アドバイスを学びます。

トレーニングスケジュール
対象
サポートセンターのリソースとサービス向上に責任のある、サポートセンター専門職、スーパーバイザ、マネージャ、ダイレクタを対象としています。
特に、KCSを導入しようとしている企業/組織の以下の方に受講を推奨します。
  • ・導入担当マネージャ
  • ・導入パイロットチームのメンバー
  • ・導入を支援する上級管理者

(KCSP(KCSF含む)インストラクタを希望の場合は、トレイン・ザ・トレーナー(TTT)が講師をするトレーニングの受講が必須です。ご希望の場合はお問合せください。
※すでに受講済みでインストラクタがTTTでない場合は、オブザーバ(無料)として
 再度参加が必要
※バージョンアップ前のコースを受講した方は、再度受講が必要)

受講料
集合型開催:242,000円(税込)
オンライン開催:225,500円(税込)
※1回分の認定試験受験料含む

時間
3日間
集合型開催: 9:30〜17:00
オンライン開催: 10:00〜17:00

内容
  • 1章:ナレッジセンターサービス(KCS)とは何か
    ナレッジセンターサービス(KCS)とは何か / なぜナレッジセンターサービス(KCS)が作られたか / なぜKCSが必要か / KCSの利点は何か
  • 2章:KCSの原理原則と主要な概念
    KCSの原理原則(プリンシプル) / KCSの主要な概念
  • 3章:KCSの実践
    KCSの実践 / ナレッジセンターサービスの理解 / ナレッジセンターサービスの方法論
  • 4章:KCSをビジネスと協調する
    ビジネスゴールと目的に協調する / KCSと共に付加価値を提供する / KCSの利点と投資対効果(ROI)
  • 5章:コンテンツを健全に保つ
    コンテンツを健全に保つとは何か / KCSコンテンツ構造 / KCSコンテンツ状況 / コンテンツスタンダードの作成 / 発展ループコンテンツの作成 / 古いコンテンツのアーカイブ / 過去の遺産データの対処法 / 新しい情報でナレッジベースを準備する / グローバルサポートの課題 / ナレッジドメイン分析 / コンテンツの健全性指標 / 成功するセルフサービス / セルフサービスの測定
  • 6章:KCSの役割と責任
    KCSの役割とライセンスモデル / KCSライセンスモデル / 役割と能力を定義する
  • 7章:プロセス統合
    プロセス統合 / 構造的問題解決(SPS) / シームレスなテクノロジ統合 / KCSの検索テクノロジ / 全システムのクローズループフィードバック / KCSプロセス統合指標
  • 8章:パフォーマンス評価
    価値創造の評価 / フィードバックと高評価モデル
  • 9章:リーダーシップ
    リーダーシップ / 内的モチベーション要因を活用する / 認証プログラム / 説得力のある目的 / チームワークの促進
  • 10章:コミュニケーション
    コミュニケーション / 主要なメッセージと的を射た簡潔な説明(エレベータピッチ) / 質問や反対意見への対応 / 他者との関わりのためのプログラム
  • 11章:テクノロジ
    機能的な必要条件 / テクノロジの選択 / テクノロジの選択
  • 12章:KCS導入ロードマップ
    KCS導入プログラム / KCS導入フェーズ / 導入での役割 / KCS導入戦略 / ピープル、プロセス、テクノロジの投資 / 重要成功要因
国際認定試験について
国際認定試験の受験はオンラインで、試験はKCSプリンシプル(KCSP)国際認定スタンダードから出題されます。スタンダードはHDIメンバー限定でダウンロード、もしくは書籍としても販売しております。

認定試験の配点
認定試験の構成項目とそのウェイトは以下のとおりです。
区分 KCSPウェイト
KCSの主要な概念 5%
KCSの原理原則(プリンシプル) 5%
KCSダブルループプロセス 30%
コンテンツを健全に保つ 20%
プロセス統合 5%
パフォーマンス評価 15%
リーダーシップとコミュニケーション 15%
導入ロードマップ 5%

合格ラインについて
区分 合格ライン
(一般)
合格ライン
(インストラクタ)
受験料(税込)
65問 80% 90% 44,000円

トレーニング受講者の声

  • KCSに関する概念、理論、要件、実践方法を詳細に学ぶことができ、気づきや課題抽出となる有意義な内容であった。(2020)
  • エクササイズが効果的であり、深く学ぶことができた。(2020)
  • 「体系的な育成」の観点に応用できるイメージが持てました。(2020)
  • KCSの考え方は現状ととても違っていて、目からウロコでした。(2019)
  • KCSについて初心者ですか、とてもわかりやすかったです。(2019)
  • KCSそのものは当初魅力を感じていなかったが、受講することで取り入れたいと思いました。(2019)
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